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高手从不急于解决问题，而是能够将问题进行有效分类。 面对不同的情境，你又将如何应对呢？以下，Enjoy： 
作者：阿特·斯莫利 来源：华章管理（ID：hzbook_gl） 我们现在绝不缺少问题：重大问题、人的问题、社会问题、业务问题等，更不用提那一小部分仅仅是令人讨厌的琐碎问题了。 每个领域的每个组织成员，每天都会碰到问题，对于这些问题，有人会选择面对，有人会选择回避，有人则根本识别不出来——这才是最大的问题。 当然，我们希望能够解决自己所面对的每个问题。关于问题解决，市面上有很多书籍和培训项目，你可能已经读过很多这方面的书籍，或参加过这样的培训。 然而，作为组织技能或个人技能，问题解决能力似乎常常被卡在第一个齿轮上，有时甚至更糟——齿轮在反向转动。这就是为什么我们认为，是时候帮助大家进一步理解有效解决问题的艺术和科学了。 01 问题解决的类型 我们所面对的很多问题可以通过四种类型的问题解决方式进行有效的处理。有些本质要素对任何的问题解决行为来说都是通用的，如紧抓事实、确定方向、想办法了解因果关系。 四种类型的问题解决方式能够使组织获得稳定性，维持其成果，并朝着目标和愿景稳步前进。 
四种类型的问题解决方式 这四种类型是： 1. 故障排除（troubleshooting）：通过将条件立即转变成已知标准或正常状态，从而快速（临时地）修正问题的反应性流程。 → 发生爆胎时，更换轮胎。 2. 未达标准（gap from standard）：根据现存的标准或条件，从根本原因层面解决问题。 → 当发现每周都突然爆胎时，找出“为什么”。 3. 目标设定（target condition）：为达成明确定义的未来状态，或者新的更高标准/状态，而排除障碍（比如，“改善”或持续改进）。 → 受够了爆胎，决定换一个更好的轮胎。 4. 开放探讨（open- ended）：开放地寻求某一种（可能的）愿景或者理想状态（新的产品、流程、服务或者系统）。 → 何不让扁平轮胎也可以跑？ 这四种类型并不是突然从某个不知名的角落里冒出来的：与物理定律类似，过去发展出来的许多问题解决概念已经被几十年的实践证实有效，并被融入更现代的问题解决方法中。 
四种类型的问题如何解决呢？ 类型1：故障排除——反应式问题解决方式，对即时症状做出快速反应，提供救助，缓解即时问题，但无法触及真正原因，导致组织进入持续的救火式循环。 类型2：未达标准——结构化问题解决方式，聚集于问题定义、目标设定、根本原因分析、应对策略、常规检查、制定标准，以及跟进后续活动。该方式旨在通过消除问题的潜在因素，防止问题重复发生。 类型3：目标设定——对现有的稳定流程和价值流进行持续改进，力求系统化地消除浪费、过载、失衡或其他问题，从而为达成目标状态提供更高的价值或更优的绩效。 类型4：开放探讨——创新性问题解决方式，主要基于创造性、综合性，以及对机遇的把握。该方式旨在识别新的问题、解决方案或机会，以实现根本性改善，从而为客户提供远超于现有水平的全新产品、流程、系统或价值。 采取有目的的行动去实施已知的应对策略，或者通过试验来学习。这四种方法对应的能力使组织能够获得稳定性，维持其成果，并稳步地朝着目标和愿景前进。 每种类型方式的使用，都要基于情境逻辑和明确的需求。 
四种类型框架的使用逻辑 02 大野耐一“五个为什么”故事 我们可以通过大野耐一“五个为什么”的故事，阐述这四种类型的问题解决方式。 这个案例通常被用来阐述如何为了解决问题而对其根本原因进行思考。 故事原本是这样的，发动机工厂里有一台机床罢工了，延误了整条生产线。基本概念就是，当异常情况发生的时候，我们要深度挖掘原因，一直挖掘到可以防止它再次发生的程度。这种思维模式要求我们坚持不懈地调查和思考。
为了防止问题再次发生，在润滑装置进口处加装一个过滤器，这样简单的行动就能有效地防止这个问题再次发生。 接下来，让我们对应四类问题解决方式，来思考这个案例。实际上，丰田多年来用了很多不同的方法来解决切削屑堆积的问题。 
03 类型1：故障排除 切削屑堆积是任意典型机加工流程的自然现象。 切刀切入金属工件，物理加工上产生的切削屑必须恰当地处理，以使其与工件、机器分离。做得不好就会产生一系列的问题，比如安全问题、机器停机问题，以及产品尺寸方面的质量问题。 丰田早期，在机加工操作中的切削屑堆积是一个大问题。 大到什么程度呢？它持续地出现在每小时都要更新的“计划vs.实际”生产管理表上。这代表了一个在大野耐一机加工车间里常见的类型1问题解决方式的历史案例。 每小时实际生产量总是比计划生产量少几件，原因经常是“切削屑堆积”，而且它会导致计划外的清洁工作和机器停机。 很多情况下，应对策略是在每个班次的开始、中间以及结束的时候，利用各种工具清理机器。标准作业程序（SOP）和工作指导培训中也对此进行了反复强调，但是这对问题的解决效果实在有限。 清洁程序对即时需求而言是有效的，但不能阻止问题的重复发生，车间需要有更好的做法来找到问题背后的真正原因，预防它所引发的浪费。 04 类型2：未达标准 针对“切削屑堆积和污染问题反复发生”这一状况，公司对主管、工程师和经理进行培训，使他们学习以一种不同的且根本性的方式来思考问题——类型2问题解决方式。 大野耐一、丰田英二等人开始要求员工更加彻底地找到在机加工环节的安全、停机和质量问题方面的根本原因。 在20世纪60年代，他们强调“五个为什么”与结构化的问题解决培训、执行。简单的每日清洁、期望设定、沟通和培训，已经不再够用了。 丰田通过对根本原因的强调，以防止问题再次出现为目标，一台机器接着一台机器地处理，一个问题接着一个问题地解决。 停机时间、质量问题和其他异常的根本原因被更加彻底地考量。 简单地增加过滤网的行动能解决一个特定问题，但是其他问题却需要完全不同的解决方案。 
05 类型3：目标设定 常规的类型1与类型2的问题解决方式从狭义上解决了大部分的切削屑问题：在大多数情况下，不再有“未达标准”类问题需要解决，单台设备和生产线的绩效每天都已达到目标。 但结构化的类型2问题解决方式，其带有收敛性思维模式的根本原因分析并不是研究问题的唯一方式。 丰田年度改善的标尺又高了一点，要求更高的绩效。类型3问题解决方式就变得既必要，又可取。目标设定的改善包括流动原则、节拍时间、内建质量、安全、可靠性，以及精神层面（态度）的挑战。 例如，人们期望目标状态达到百分之百的安全、百分之百的质量合格、百分之百的正常运行时间，以及更短的前置期（lead time）。清扫切削屑的行为既是一种浪费，也是对操作者的不尊重。 管理层和工程人员从“该流程在理想状态下应该如何”的角度来看待切削屑问题。即使在当今的机加工技术条件下，我们已解决了切削屑问题，但仍可以思考：切削屑的理想尺寸（比如，越小越好），切削屑是如何形成的、如何离开工件的，机器是如何被防护的，以及操作者是被怎样保护的。 标准线的上升，使丰田机加工车间内部开始了多年的试错，并不断提出改善建议。 通过强调使用更合适的工具，更好地形成更小的切削屑，车间在机器的喂料和速度的控制改进方面取得了一些成效；冷却液、喷嘴压力、喷嘴位置、喷嘴角度等方面的改进有助于解决问题。 调整机器内部底板的角度和夹具部分，可以让切削屑更有效地溜走，大大降低了清扫的需要；液压油、冷却液和润滑液的箱子也被密封得更好；机器防护、安全开关和防护门的改进，则使得安全水平得到提升。 应用类型2问题解决方式，通过在外部的水箱上加装过滤器，在机器外部得以解决最初的切削屑问题。 在随后的几十年里，丰田通过管理切削屑在机器内部的实际形成点，问题得到了更好的解决，丰田通常称之为“切削点管理”或者“加工点管理”。 这一管理过程包括对刀具的设置和清洁，刀架的清洁、设置和确认，以及加工程序的一些特殊规定。 “切削点管理”属于类型3目标设定改进方面的案例。相比之下，纵观整个价值流的研究就是一个更加广泛的、横向扩展的例子了。问题思考的焦点在“应该是何种状态”上。 这种更具有挑战性的思考并不在于把切削屑从机器里清扫出来，相反，在更加基础的层面上，考虑如何在发生的源头进行内部控制，才是有效的解决方案。这是改善和发散性创新思维的经典例子。 
06 类型4：开放探讨 通常我们会将创新与产品研发联系起来，但是服务、商业或者运营的任何领域，都能被创新和改进。大野耐一“五个为什么”的故事被用作类型2根本原因分析的例子，但是真实的故事并没有止步于此。 几十年来，丰田一直在利用创新式思维方法进一步改进机加工车间的切削屑管理。传感技术、工业清洗机和流程技术，这些技术并不是丰田发明的，但丰田根据实际情况和需要，把这些技术应用到了切削屑管理上。 1. 传感技术 著名的“自动化”概念，可以追溯到100年前的丰田织布机业务时期。丰田每一代的设备都会应用更多传感技术，以提高安全性、内建质量和防止设备故障停机。 当今的传感器和激光可以检查半成品的尺寸精度，也可以检查工具和关键部件表面的清洁度。在“自动化”的理念中，问题或者异常情况在机器进行有规律的循环工作之前就要被重点标识出来。 2. 工业清洗机 不管多认真地管理切削屑，始终还会有些粘在工件上，在把工件装配到精密的发动机前，人们一定要利用工业清洗机移除这些切削屑。每个制造型企业都可能会面对类似问题。 有一天，一个员工质疑了整个系统的设计。利用工件外部的高压喷头向工件内部喷射（把切削屑推向内部）的做法，总让他觉得不对劲。 如果利用机械手臂把工件浸入水槽中，在其附近进行搅动会怎样？这样的流程岂不更好、更简单？ 做了几次测试之后，结果证明多次浸入水槽并搅动的解决方案在工件表面碎屑的清洗上是非常实用的。成本、难易度、操作、工件、能耗、柔性以及其他所有的维度，都被考虑在内了。 3. 流程技术 20世纪60年代中期，丰田终于引入连续自动工作机床技术，该技术在西方已经被广泛应用在大批量生产线上。相比于在生产上利用上百个小机器，每个机器都有自己的切削屑管理系统，连续自动工作机床技术应用了更大的组合系统，以取得更好的效果。 这样就大大降低了需要在现场进行排序和管理的系统数量，并把这些工作负荷集中到一个中央位置，以便更好地管理。它简化了为控制切削屑而进行的“浪费管理”任务。 
07 总结 大野耐一“五个为什么”的故事是一个实际发生的例子，它告诉我们，为了找到问题的根本原因，我们需要进行多么深入的挖掘。 对现代受众而言，重点是要了解这个故事其实只向我们展示了思考问题的一种方式。 
随着时间的推移，你会经常需要从许多不同的角度去思考问题，甚至思考一种全新的解决方案。 试想四种类型的问题解决方式要如何应用在你所面临的、反复出现的某个问题上？ 关于作者：阿特·斯莫利，著名的领导力、问题解决和运营改进专家。十余年专注于丰田生产系统的领导力、精益思维和世界级的改进方法，随后致力于精益思想的海外发展和传播，为全球范围内的制造业领先企业高管授课。2003年，他开始创建自己的公司——Art of Lean, Inc.，为世界各地的公司和领先组织提供精益实施的运营咨询服务。 |