石窑面包工房 森之小麦（もりのこむぎ）

近年来，面包与接待顾客被称为面包行业的两大巨轮，只要做出好吃的面包就能创造营业额的时代已经结束了。

今天让我们就顾客接待的几个关键点，走近以美味面包和温暖待客而备受当地居民喜爱的“石窑面包工房 森之小麦”，看看店主深泽三昭先生和太太早百合女士有什么接客秘籍呢？

保重身体！明亮！微笑！拼命努力！

即使还未习惯，但拼命努力的姿态和带着歉意的一句“不好意思”也会得到顾客的理解。

————“森之小麦”的待客心得

我一直告诉店里的所有员工，在迎接顾客的时候要真诚、带着感激的心情说一句：“欢迎光临！”

僵硬敷衍的“欢迎光临”从语气上就给人不好的印象，如果是这样的话还不如不说。为了让大家更好地领悟到诀窍，就必须率先以身作则。所以我一直亲身践行，店铺整体都充满着温暖的令人愉悦的氛围。而接下来便是将其如何保持下去。

我认为接待顾客非常重要。无论多么好吃的店铺，如果在待客时给顾客留下恶劣印象，顾客便不会再光顾。反过来说，良好的待客是让面包变得更加美味的秘密武器。

接待顾客是用心的服务，是用言语和体谅提供的服务，无需花费任何金钱上的成本。这也是由每个员工提供的独一无二的服务。

店内张贴着早上、中午、晚上的营业额报表。当天的天气情况也记入其中，这样一来根据天气、时间段、星期几的销售倾向都一目了然，对于员工之间的关怀也能起到一定的作用。

比如中午替班的员工看到早上的营业额报表，就可以把握当天的繁忙情况，自然也会对早上的负责人说一句“辛苦啦！”等，有助于构建良好交流的团队合作精神。

信息共享日报

在后场的店长没法一直在前场，所以为了收集顾客的想法和情报，会让销售店员将当天的工作回顾、与顾客之间发生的事情等像日记一样写出来，特别是从顾客购买行为中看到和感知到的“呼声”，店长至少每周要看一次这周的日报。

如顾客购买不多的面包、POP上需要改善的地方等，这本日报笔记可以称为店铺的“宝库”。除此之外，还可以制作一本联系簿，将开发的新面包或者内容有更改的面包等信息记载到上面，便于大家共享。

②工作中有比较在意的地方及时写下来。

③在营业结束前10分钟左右将一天的事件写下来。

天气话题

对于主动搭话的一方来说，可能会觉得说这种理所当然的话题好像并没有什么用，但实际尝试着跟顾客说：“今天好热呢！”那么对方回答：“是啊，好讨厌呢！一点办法都没有！”

这样就自然而然地产生了对话，这个时候真诚地向对方说一句：“这么热的天气还光临小店，真的太感谢您了！”便足够了。如果是雨天的话就可以换成：“路上不太好走还特意过来，真的太感谢您了！”

体恤的话语

早上可以说一句：“慢走！”傍晚可以说一句：“工作辛苦了！”看起来不起眼的一句话就能给人良好的印象，也不必奢求对方有回话。

②繁忙的时候更要注意用缓慢的语调。

③即使有熟悉的常客在排队，也不要跳过眼前的客人去搭话。

如果在这样的情况下与常来的客人聊天，眼前买单的客人就会产生“原来还是常客比我重要啊”这样的想法。

④名字被人记住的话会让人开心，尽量从预约或积分卡中记住顾客的样貌和名字。

有常来的顾客买单时，收银台的员工可以向店长或经理说一声：“○○先生/女士来了！”给店长与顾客创造对话的环境。

没有对话就不能成立

我们一直注重在理智的范围内与顾客保持对话，然而熟悉的态度与友好的关系并非一物，所以要注意不能越线。在对话过程中了解顾客的习惯，比如某位顾客喜欢将吐司面包切成五片等。向对方表现出友善态度，对方也会投之以友好的态度。

令人开心的是，现在有一些顾客经常会提前打电话过来说：“我马上过去，你要在店里哦！”还有开业之初就一直在的老员工，她对于接待顾客也非常用心，拥有很多忠实顾客。甚至记得与顾客之前聊天的内容：“上次您说的事情结果怎么样了呀？”

通过主动与顾客搭话，即使是沉默寡言的顾客也会露出笑容，这时候心里会暗自振臂欢呼：“太棒啦！”这也让我觉得与顾客建立良好的关系是接待顾客的最大的乐趣。

②边封口边装进离店带走的大包装袋。

③双手递给顾客。

将面包装进分装袋封口的时候总是需要用到两只手。装入离店带走的大包装袋时也需要双手操作才够仔细妥帖。本店采用的方法是先将所有的面包装进分装袋，最后用两只手封口并递给顾客。

开业的第15年，我们一直希望它成为这样的一家面包店：无论对于员工还是顾客，大家都能愉快地度过每一天，并能开心地互道再见。

虽然隔壁有100日元就能买到的面包店，但仅靠养老金生活的的顾客还是乐意来森之小麦，从店铺独立出去的员工也会经常回来看望等等，从这些小事上可以看到我们的心愿正在一点一点地达成。

今后我们全体员工会以饱满的精神，持续地用美味的面包和用心的服务，让顾客能够主动地向朋友介绍：武藏村山有一家叫做森之小麦的美味面包店。

石窑面包工房 森之小麦

地址：东京都武藏村山市学园3-42-3

员工人数：20人（店员8人、厨房12人）

日营业额：平日20万日元、周末假日30万日元

面积：18坪（店内9坪、厨房9坪、饮食区）